Платежное поведение туристов из Европы: как помочь потратить деньги на путешествие?
Eврoпeйцы всe чaщe прeдпoчитaют выбирaть и пoкупaть туристичeскиe прoдукты тaк жe, кaк тoвaры — oнлaйн. Для турфирм, рaбoтaющиx с eврoпeйскими клиeнтaми, стaнoвится вaжным имeть нa сaйтe и в прилoжeнии тoт нaбoр плaтeжныx мeтoдoв и инструмeнтoв, кoтoрым привыкли пoльзoвaться для интeрнeт-пoкупoк кoнсeрвaтивныe и oднoврeмeннo тexнoлoгичныe житeли Стaрoгo Свeтa. Итaк, чтo жe нужнo учeсть туристичeскoму бизнeсу, чтoбы пoвысить доход, который приносят европейские туристы? Рассказывает глава представительства ECOMMPAY в Великобритании и Западной Европе Пол Маркантонио.
Жители европейских стран стали чаще путешествовать. Об этом свидетельствуют подсчеты Mastercard. В 2018 г. в топ-10 самых путешествующих стран вошли Германия (3 место), Великобритания (4 место) и Франция (5 место).
Что касается России, рынок въездного туризма из Европы стагнировал несколько лет, и только сейчас начинает оживать. По данным, представленным АТОР, в 2018 году РФ посетили 4,2 млн иностранных путешественников. С января по март 2019 поток туристов из Франции вырос на 16%, из Италии на 8%, а из Германии на 3,5% по сравнению с тем же периодом прошлого года.
Эксперты рынка ожидают дальнейший рост потока европейских туристов. Драйверами тенденции служат развитие регионов страны и создание инфраструктуры для туристов, доступные цены на перелеты из Европы в Россию и Чемпионат мира, который привлек внимание путешественников к РФ.
Специалисты туристического рынка прогнозируют, что европейских туристов будет становится все больше, и к этому нужно готовиться. Чтобы понять, как именно, следует присмотреться к тому, что из себя представляют европейцы, как они себя ведут, и чем они особенны.
Итак, кто они — активные туристы из Европы? Куда предпочитают ездить, как планируют, выбирают и оплачивают путешествия? Разбираемся с помощью глобальных маркетинговых исследований.
Европейцы становятся богаче, старше и технологичнее
По данным European Ecommerce Report-2019, население континента сегодня составляет чуть менее 800 млн человек. 45% из них проживают в странах Западной, Центральной и Северной Европы.
При этом население Европы неуклонно стареет. 17–19% жителей стран Старого Света относятся к возрастной категории 65+. Судя по цифрам, это респектабельные пенсионеры. Валовый внутренний продукт на душу населения в Западной Европе за год вырос на 1580 евро и в 2019 году составит более €39 тыс. В Скандинавии этот показатель еще выше — €45,6 тыс.
Проникновение интернета в странах ЕС находится на уровне 95% и является одним из самых высоких в мире. Соответственно, более 80% населения европейских стран совершают онлайн-покупки. По аналогии с раскладом показателей в США, 36% интернет-покупателей — это люди старше 55 лет.
Бронированием билетов и проживания через мобильные приложения сейчас пользуются более 35% туристов. Выше всего доля технологичных путешественников в Швеции, Франции, Испании, Дании и Великобритании. 48% из них — молодежь.
Тренды туризма: безопасность и оригинальность
По данным МИД Нидерландов, рост выездного туризма из стран ЕС в 2018 году составил 4%. Впрочем, роза ветров европутешественников в последние годы меняется в соответствии с геополитической обстановкой. Жители Германии, Франции, Великобритании и стран Скандинавии теперь чаще выбирают для отдыха спокойные берега Испании и Португалии, а не традиционные, хоть и более дешевые курорты Египта, Туниса и Турции.
Одновременно резко растет индивидуальный туризм в относительно спокойные страны, каковой стала Россия в глазах многих европейцев после ЧМ-2018. До этого основные темпы роста индивидуального турпотока из Европы показывали дальнемагистральные направления вроде Австралии и Чили.
Среди европейцев выросла тяга к познавательному отдыху. 54% туристов хотят получать в путешествиях новый опыт в виде общения с людьми, знакомства с внутренней культурой и природой в новых странах. Фотографии на фоне одинаковых достопримечательностей в соцсетях всем приелись, и любознательные путешественники начинают искать самые экзотичные и при этом неосвоенные мировым терроризмом точки геолокации. В европейских блогах растут просмотры публикаций британских пассажиров Транссибирской магистрали, голландских покорителей Камчатки и немецких участников заплывов на Байкале.
Соответственно видам туризма (кулинарному, приключенческому, велосипедному, экологическому) формируются и поисковые запросы европейской аудитории к определенным городам, достопримечательностям и маршрутам.
Платежные привычки: индивидуальность и комфорт
Онлайн-платежи в сфере путешествий в Европе вошли в привычку. Для примера: стоимость авиабилетов, забронированных онлайн на французском языке равна выручке от экспорта всей французской винодельческой промышленности.
С ростом в странах ЕС экономики совместного потребления становятся разнообразней и возможности онлайн-букинга и чартеров. Туристы стали чаще запрашивать у операторов раздельные онлайн-счета при бронировании и оплате совместного путешествия — как это делается на популярных шеринговых платформах и в сервисах совместных поездок. Отправляясь в дружескую поездку с попутчиками, где каждый платит сам за себя, люди хотят заранее и так же раздельно оплачивать онлайн-услуги отелей и туристических фирм.
При этом большинство европейцев с недоверием относятся к незнакомым платежным страницам и интерфейсам, и предпочитают привычные способы онлайн-оплаты. Согласно маркетинговым исследованиям, безопасностью проведения онлайн-платежей более других обеспокоены пользователи Португалии (29%), Венгрии (20%), Испании (18%) и Финляндии (16%).
Платежные услуги: простота и безопасность
Среди путешественников растут требования к удобству оплаты. Например, две трети британских потребителей отказываются от бронирования гостиниц и покупок билетов через интернет из-за сложного процесса оплаты, а 90% хотят выбрать из нескольких вариантов совершения платежа.
В целом, расходы, связанные с путешествиями, европейские туристы, по-прежнему, предпочитают закрывать с помощью платежных карт. Медленно, но верно растет популярность альтернативных платежных методов, которые разнятся от страны к стране. Например, в Германии это Sofort, iDEAL в. Нидерландах, Przelewy24 в Польше и т. д.
Один из инструментов оплаты в секторе туризма — ссылка для оплаты (payment link). Пользоваться данной ссылкой удобно люксовым отелям, с ограниченным номерным фондом или представителям сегмента бизнес-авиации. На сайте подобных компаний не всегда есть возможность резервации. В таких случаях payment link — удобное решение. Чтобы оплатить, например, аренду частного самолета, человеку не нужно вводить свои карточные данные на сайте компании. Он оставляет заявку на перелет или на любую тур-услугу, и вместе с предложением получает ссылку на оплату. Линк может отправляться и автоматически, в момент, когда клиент делает заказ.
Самый лучший вариант, вызывающий доверие у путешественников, которые становятся все более осторожными, — платежный линк, содержащий всю информацию о покупаемой услуге и стилизованный под сайт продавца.
Распространенный запрос со стороны клиентов — возможность оплаты в рассрочку или отложенной оплаты. Здесь тоже помогут современные технологии, с помощью которых payment link может отправляться не сразу после бронирования, а в указанную дату, а сумма платежа может быть разбита на несколько частей.
Туристы хотят тратить больше
По бизнес-опросам, 18% европейских путешественников готовы потратить во время поездки больше, имея больше способов оплаты. И хотя проникновение интернета в большинстве популярных туристических стран вполне удовлетворительное, а инфраструктура локальных электронных платежей развита порой даже лучше, чем в Европе (как в некоторых странах ЮВА), туристы часто не могут воспользоваться привычными для них методами онлайн-оплаты.
К примеру, по данным Национального рейтинга въездного туризма-2019, расходы интуриста в России примерно вдвое ниже, чем в среднем по миру, и составляют менее $400 на человека. Но это не означает, что в России не на что потратить. Возможности для роста онлайн-сегмента продаж для принимающей стороны — безграничны.
Платежные решения: кастомизация и доверие пользователей
Специфика европейских потребителей туристических продуктов — в их консервативной технологичности. Они все чаще предпочитают тратить деньги на отдых и в его процессе с помощью мобильных приложений, но проверенными безопасными методами.
Поэтому основными способами повышения конверсии из стран Европы в онлайн-туризме становится дружелюбный платежный интерфейс, настроенный под разные устройства, доверие клиентов и привычные для них способы онлайн-оплаты.
Также важно наблюдать за меняющимися предпочтениями путешественников в виде и маршрутах поездок, а также их платежном поведении. Дружеская поездка отличается от семейной по бухгалтерии, и там, где это возможно, необходимо предусмотреть возможность разделения платежей.
В индустрии гостеприимства рост продаж связан с взаимовыгодным сотрудничеством в области онлайн-услуг с местными поставщиками туристических продуктов и интернет-агрегаторами.